大众日报记者从9月9日召开的“凝聚你我力量，共建放心消费环境”座谈会上获悉，山东省消费者协会决定在24家省级行业协会设立“消费维权工作站”，整合社会力量，延伸维权领域，建立多元共治的消费维权体系，加强行业组织对商品和服务的社会监督，协助处理消费纠纷。

家用电器行业、营养保健食品行业、洗染行业、电子商务……这份行业协会消费维权工作站名单，几乎涵盖了山东省近年来消费投诉的主要热点领域。

规范约束，倡导企业诚信自律

“我们提出‘凝聚你我力量，共建放心消费环境’，那就说明还有‘不放心’的地方。”省市场监管局副局长朱昆峰表示，“越来越放心”无疑是近年来山东省消费环境发展的大趋势，但是部分重点领域消费纠纷多发的问题仍然存在。

“根据各级消协组织统计，家电类商品及售后服务投诉量连续多年居高不下，成为消费维权的热点和难点。”省家用电器行业协会会长田占军坦言。

随着电子商务的快速发展，问题也不断地显现和增长。“主要表现在平台、商家信息展示不规范，促销活动不合规，刷单、恶评等不良炒信行为时常发生，产品和服务的质量不达标等方面。”省电子商务协会秘书长李俭表示。

作为政府和企业之间、企业和消费者之间的桥梁和纽带，行业协会意识到维护消费者权益，重点在企业，关键在于企业的信用建设和诚信的经营行为。“2018年我们成立了《山东省电子商务企业诚信联盟》，从合规性展示，禁止性行为，到保护消费者权益和监督检查共制定了20项联盟公约内容，规范和约束会员企业的行为，目前共有512家省内较大的电子商务企业加入了联盟。”李俭介绍。

“为逐步解决服务有陷阱、收费不透明、服务无保障的问题，今年我们在济南试点搭建移动互联网服务平台，对全市诚信经营、文明经商、服务质量过硬的家电企业和诚信售后服务网点集中向社会展示和推荐，下一步，我们将把这项工作逐步由济南推向全省。”田占军表示。

解决争议，正确引导纠纷处理

消费纠纷难解，很多时候是因为企业和消费者双方对于商品或服务的质量存在分歧，难以达成一致，或者对很多细节问题事先并未进行约定。

“协会可以以鉴定、调解、培训机构为依托，以出台的各项标准、指南为指导，在消费维权及纠纷处理方面，发挥正确引导、有效衔接的作用。”省洗染行业协会会长孙善家表示。

省洗染行业协会于2018年获得中国商业联合会洗染专业委员会授权，成立了山东省洗染质量鉴定站，开始洗涤质量鉴定工作。在洗染服务中发生难以认定的争议问题，经营者和消费者可以约定，送至鉴定站进行鉴定。“鉴定站的成立为公平、合理解决洗染行业的消费争议提供了依据。鉴定站成立至今，共参与鉴定衣物百余件，出具纸质版鉴定报告50余份。”孙善家介绍。

规范行业标准、起草推行合同文本更是从源头预防化解矛盾纠纷的关键一招。“近年来，由于预付式消费周期较长、变数多、经营者缺乏约束等因素，导致预付式消费投诉逐年增加，经营者恶意违约‘跑路’现象频发，造成群体性投诉频发。”省消协副秘书长尹强民表示，针对问题多发领域，省市场监管局、省消协与省洗染行业协会、省婚礼庆典行业协会、省教育学会分别制定了洗染、婚礼庆典、课外培训预付式消费合同示范文本，目前正在征求意见，下一步将推广使用，在消费行为之初用更为规范的合同，明确双方权利义务、消费服务内容、违约责任等事项。

社会共治，多元化解消费纠纷

“行业协会可发挥自身信息资源和沟通优势，弥补行政监管的技术薄弱环节并降低监管成本。”省营养保健食品行业协会副秘书长朱文亮表示，“行业协会还应运用对行业内部的技术、质量标准和市场信息状况等的认知优势，及时反映行业的基本情况和存在问题，并帮助企业及时向政府传达诉求。”

朱文亮表示，由于我国保健食品行业起步较晚，与发达国家相比远未达到规范的程度，个别不法企业的行为使整个行业蒙上了一层阴影。“加大力度对保健食品的研发、生产、经营和使用全过程进行监督迫在眉睫。只有法治化环境规范、监管协同有力、社会共享共治，才能形成行业良性循环体系，让人民吃得放心和健康。”

此次在24个省级行业协会建立“消费维权工作站”，旨在充分发挥行业协会人才和专业优势，畅通消费者投诉渠道，及时高效化解消费纠纷。“省消协将以‘消费维权工作站’为依托，加强与各行业协会的协作配合，围绕消费维权共同目标，大力推动社会共治，把各方面资源利用起来、把各方面积极性调动起来，凝聚共建、共治、共享的合力。”尹强民表示。